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开放式提问
一般情况下，客服为了引导客户会采取开放式提问。这样可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法、感受和顾虑，客服也因此有机会深入到客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息。
例如：客户要投诉某位同事，客服要先了解事情的原因，以及客户真正的想法，所以这个时候可以问：您好，非常能理解您的心情，但您能详细的描述一下事情的经过吗？
封闭式提问
这种提问可以避免不必要的麻烦和针对性获取信息，因为封闭式提问的话题范围窄，回答起来非常简单容易，可以快速知道客户的问题点在哪里。一般通过选择题来提问。
