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详情描述

在接听率方面,除了增减坐席数之外,更重要的是以不同时段的接通率为依据,指导坐席排班、优化ACD排队策略


1.坐席合理分组:对于同时存在呼入和呼出业务的情况,可将坐席分为呼入组、呼出组和既做呼入也做呼出的机动组,根据忙闲情况优先将用户呼入转接到呼入组机动组呼出组,在空闲情况下,机动组和呼出组主要做外呼任务,从而提高坐席人员的价值;


2.客户合理分组:按照客户价值优化进行分组,即为VIP客户分配更多的坐席人员,以确保其呼入的高接通率,从而提高用户满意度,减少高价值用户的流失;


3.时间段合理分配按忙闲时段设置坐席排班,通过接通率确定高峰时段,并在高峰时段安排尽量多的人工坐席;


4.提高坐席接通效率:包括通过呼叫中心知识库辅助、提高坐席人员业务水平等,为用户提供高效高满意度的接听服务。