温馨提示
1、交易前请仔细核实商家真实资质，勿信夸张宣传和承诺。如发现非法商家，欢迎广大网民举报，举报电话：4000-999-800。
2、该信息由列表网网友发布，其真实性及合法性由发布人负责，列表网仅引用以供用户参考，详情请阅读列表网免责条款。
3、在签订合同或相关协议之前，任何要求预付定金、汇款等方式均存在风险，谨防上当受骗！
详情描述
给客户送颗糖
面对客户的诉求与抱怨，客服代表不仅要听懂客户所表达的意思，更重要的是需要听见客户想说的潜台词。
善于从客户的言语中分析出潜台词，才能击中矛盾核心
听懂客户所说的，解决业务难题，是抽丝剥茧、雪中送炭。听见客户想说的，关注客户潜在需求，是柳暗花明、锦上添花。一旦做到这两点，就像找到了客户熊熊怒火中的起火源，再对症下药使用“甜心术”，让客户立马“透心凉，心飞扬”。
举一个简单的例子：
客户来电咨询，“为何收到短信提示银行卡的短信功能已被注销。”
客服代表必须马上听懂客户所说的是短信银行自动注销的问题，还必须听见客户没说出的担忧，此时客户更关心的是该种情况是否会影响其他银行卡交易短信的正常接收以及是否会造成征信不良记录。
若客服代表能在为客户解释该种情况产生的原因后，再贴心地补上一句：“该种情况不影响您其他银行卡短信的正常接收，也不会给您的征信造成不良记录，您请放心”。我相信，客户一定会为你的贴心点赞。
“甜心术”还应该表现在同理心上，学会站在客户的角度是思考问题，一是向用户表明我在认真倾听，二是让客户觉得我是和他站在一边的，从而拉近彼此距离。
