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鼓励对方说重点，让沟通更有效
（1）可以用一些封闭性的问题，只让对方回答“是”或者“不是”
“您是说您的话费被多扣了，是吗？”较简单的回应，往往能让对方彻底地表达出自己真实的想法。
“您已经查过话费明细了，是吗？”鼓励对方重复自己的重要信息，进而让他感觉到自己受到了重视。
（2）当对方表述不清晰的时候，也可以使用一些开放式的问句
比如“您能不能详细说一下？”来鼓励对方说。
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